سياسة الاستبدال والاسترجاع
نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع الطلبات المقدمة عبر متجر فالي الإلكتروني داخل المملكة العربية السعودية، ما لم يُنص على خلاف ذلك في وصف المنتج.
مدة الاستبدال والاسترجاع
يحق للعميل طلب استرجاع أو استبدال المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلام الطلب، وذلك بشرط:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية.
- ألا يكون المنتج مستخدمًا.
- ألا يكون المنتج مفتوحًا.
- أن يكون المنتج داخل عبوته الأصلية.
حالات الاسترجاع والاستبدال المقبولة
يُقبل طلب الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات التالية:
- عدم رغبة العميل في المنتج، بشرط عدم استخدامه أو فتحه.
- استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
- وجود عيب مصنعي في المنتج.
- وصول المنتج بحالة تالفة.
سياسة المنتجات التالفة عند الاستلام
مدة الإبلاغ عن التلف
يجب على العميل الإبلاغ عن أي تلف في المنتج خلال مدة أقصاها 24 ساعة من وقت استلام الطلب.
وقد لا يتم قبول البلاغات المقدمة بعد انتهاء هذه المدة، إلا في حال وجود دليل واضح يثبت أن التلف كان موجودًا وقت استلام الطلب.
شروط قبول بلاغ التلف
يشترط لقبول بلاغ التلف واستحقاق التعويض ما يلي:
- تقديم صور واضحة للمنتجات المتضررة.
- تقديم مقطع فيديو متواصل أثناء فتح الشحنة، يبدأ قبل فتح الطرد، ويُظهر بوضوح بوليصة الشحن وحالة التغليف وجميع محتويات الشحنة.
- يُعد تقديم الصور ومقطع الفيديو أثناء فتح الشحنة متطلبًا أساسيًا للنظر في بلاغ التلف، وقد يتعذر قبول البلاغ في حال عدم تقديمهما.
- تقديم البلاغ خلال مدة أقصاها 24 ساعة من وقت استلام الطلب.
- أن يكون التلف ناتجًا عن الشحن أو التغليف أو عيب مصنعي، وألا يكون ناتجًا عن سوء استخدام المنتج أو إهماله أو تخزينه بطريقة غير صحيحة بعد الاستلام.
آلية التعويض عن المنتجات التالفة
بعد مراجعة الصور ومقطع الفيديو والتحقق من استيفاء شروط البلاغ، تتم معالجة التعويض على النحو التالي:
في حال كان المنتج عبارة عن مجموعة
إذا كان التلف مقتصرًا على عبوة واحدة أو عدد محدود من العبوات داخل المجموعة، يُخيّر العميل بين:
- إضافة رصيد يعادل قيمة العبوات التالفة فقط إلى محفظة العميل.
- استرداد قيمة العبوات التالفة بنفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء.
ولا يتم إرسال مجموعة كاملة بديلة في حال كان التلف جزئيًا ومقتصرًا على بعض العبوات، ما دامت بقية العبوات سليمة وصالحة للاستخدام.
في حال ثبوت تلف المنتج بالكامل
إذا ثبت تلف المنتج بالكامل بسبب الشحن أو التغليف أو وجود عيب مصنعي، يُخيّر العميل بين:
- إرسال منتج بديل دون أي تكلفة إضافية.
- استرداد كامل قيمة المنتج التالف بنفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء.
- إضافة كامل قيمة المنتج التالف إلى محفظة العميل.
ويتحمل متجر فالي تكاليف شحن المنتج البديل عند ثبوت تلف المنتج بالكامل بسبب الشحن أو التغليف أو وجود عيب مصنعي.
الحالات التي لا يشملها التعويض
لا تشمل سياسة التعويض الحالات التالية:
- البلاغات المقدمة بعد مرور 24 ساعة من استلام الطلب دون وجود دليل يثبت أن التلف كان موجودًا عند الاستلام.
- التلف الناتج عن سوء استخدام المنتج.
- التلف الناتج عن التخزين الخاطئ أو الإهمال من قبل العميل.
- التلف الناتج عن قوة قاهرة أو عوامل خارجية بعد استلام الطلب.
الحالات غير القابلة للاسترجاع أو الاستبدال
لا يمكن استرجاع أو استبدال المنتجات التي:
- تم استخدامها.
- تم فتحها.
- تعرضت للتلف أو النقص نتيجة استخدام العميل أو سوء التعامل معها بعد الاستلام.
تكاليف الشحن عند الاسترجاع أو الاستبدال
1. في حال وجود عيب أو خطأ من متجر فالي
إذا كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال:
- عيبًا مصنعيًا.
- خطأ من متجر فالي في تجهيز الطلب.
- تلفًا أثناء الشحن.
فيتحمل متجر فالي كامل تكاليف الشحن والاسترجاع.
2. في حال رغبة العميل في الاسترجاع أو الاستبدال دون وجود عيب أو خطأ من المتجر
في حال رغبة العميل في استرجاع أو استبدال المنتج دون وجود عيب أو خطأ من متجر فالي:
- يتحمل العميل تكاليف الشحن ذهابًا وإيابًا.
- يسري ذلك حتى وإن كان الطلب مؤهلًا للشحن المجاني عند إتمام عملية الشراء.
3. في حال تعذر تسليم الشحنة وعودتها إلى المتجر
في حال تعذر تسليم الشحنة بسبب:
- عدم تجاوب العميل مع مندوب شركة الشحن.
- إدخال العميل عنوان شحن غير صحيح أو غير مكتمل.
- أي سبب متعلق بالعميل أدى إلى عدم تسليم الشحنة وعودتها إلى متجر فالي.
فسيتم خصم قيمة الشحن فقط من المبلغ المدفوع، وإرجاع قيمة المنتجات للعميل بعد استلام الشحنة المرتجعة وفحصها.
سياسة إلغاء الطلب
أولًا: الإلغاء قبل تجهيز الطلب
إذا كانت حالة الطلب "بانتظار المراجعة"، يحق للعميل طلب إلغاء الطلب في أي وقت قبل بدء تجهيزه أو شحنه.
وفي هذه الحالة:
- يتم إلغاء الطلب.
- يتم استرداد كامل المبلغ بنفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء.
- تتم معالجة الاسترداد خلال مدة تتراوح بين 5 إلى 14 يوم عمل.
ثانيًا: الإلغاء بعد تجهيز الطلب وقبل التسليم
في حال تم تجهيز الطلب أو شحنه ولم يتم تسليمه بعد، وكانت حالة الطلب "تم التنفيذ – تم الشحن"، يمكن للعميل طلب الإلغاء.
وفي هذه الحالة، يتم التعامل مع الطلب كطلب استرجاع بعد عودة الشحنة إلى متجر فالي.
ويتم:
- خصم رسوم الشحن.
- إرجاع قيمة المنتجات بعد استلام الشحنة المرتجعة وفحصها.
إجراءات طلب الاسترجاع أو الاستبدال أو الإلغاء
لتقديم طلب استرجاع أو استبدال أو إلغاء، يرجى التواصل مع خدمة عملاء متجر فالي عبر واتساب:
0112652266
ويجب على العميل:
- التواصل مع خدمة العملاء خلال المدة المحددة في سياسة الاسترجاع والاستبدال.
- تزويدنا برقم الطلب.
- تقديم صور أو مقاطع فيديو للمنتج عند وجود عيب أو تلف.
- انتظار معاينة المنتج والتحقق من استيفاء شروط السياسة قبل اعتماد طلب الاسترجاع أو الاستبدال.
آلية استرداد المبالغ
- يتم استرداد المبلغ بنفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء.
- يتم استرداد المبلغ خلال مدة تتراوح من 5 إلى 14 يوم عمل بعد استلام المنتج المرتجع وفحصه واعتماد طلب الاسترجاع.
- قد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو الجهة المالية التابعة لوسيلة الدفع المستخدمة.
أحكام عامة
يحتفظ متجر فالي بحقه في رفض أي طلب استرجاع أو استبدال في حال عدم استيفاء الشروط والمتطلبات الموضحة في هذه السياسة.
وتخضع هذه السياسة للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
ويحق لمتجر فالي تحديث أو تعديل هذه السياسة من وقت لآخر بما يتوافق مع الأنظمة واللوائح المعمول بها.
آخر تحديث: [يُحدد لاحقًا]
